Pelle Sten

Så behåller du dina kunder efter att du har aktiverat dem

Ökad lojalitet är alltid värt mer för ett företag än att få nya kunder. Och i grunden finns det bara en sak du kan göra för att skapa långsiktig lojalitet. Överträffa förväntningarna. Och det kan du göra på tre olika sätt. Var billigare, snabbare eller bättre än hur du var tidigare eller än dina konkurrenter.

Vi jobbar mycket med det här hos alla våra kunder. Vi hjälper både Spotify och SF med att konceptualisera och designa lösningar som driver lojalitet. I vårt nuvarande arbete med att se över SF:s digitala närvaro har vi fokus på att få biobesökarna att göra ett besök till, i stället för att enbart fokusera på det aktuella besöket.

För att kunna jobba effektivt med processen att hjälpa dina kunder vidare uppför i tillväxttrappan måste du börja med att bestämma vad en aktivering är. Handlar det om att en person besöker din sajt, är det att den personen beställer ett white paper, är det att kunden laddar ner en app, är det att någon kontaktar en säljare, eller är det något annat?

Bestäm vad aktivering innebär för dig och sätt sedan upp mätpunkter specifikt kopplat till den handlingen. Det här gör det lättare att prioritera vilken data ni ska mäta och med hjälp av vilket verktyg. Ibland funkar Google Analytics, ibland heatmaps, ibland mejlenkäter, ibland säljrapporter i Excel, ofta kombinationer av några olika källor.

Det viktiga är att förstå vad som driver lojalitet hos just din målgrupp. Är det att de får en bulle på Pressbyrån eller är det något annat? Det finns så mycket du kan göra, men så lite som ger verklig effekt.

Att ge rabatt på något du ändå skulle köpa, till exempel en flat white på Espresso House, ger en bra upplevelse. Att ge rabatt på något helt annat, till exempel en resa med Ving, kan ge en dålig upplevelse.

Men kan det vara ett problem att få erbjudande på det du ändå skulle ha köpt? Om det du vill driva är maximal kortsiktig vinst, så ja kanske. Men om du vill skapa långsiktig lojalitet är det bra. Du skapar ambassadörer som rekommenderar dig och som kommer tillbaka oftare än de annars skulle göra.

Lojalitetsprogram kan vara konstigt konstruerade. Du går inte med i Eurobonus för att kunna köpa billiga prylar som inte har med resor att göra utan för att få flyga billigt och bra, få bättre service eller för att kunna få ut hotellnätter eller reseprylar.

Lägg ner tid på att hitta det som driver lojalitet hos dina kunder och prioritera sedan detta i ditt arbete.

Folk vill bli sedda. Hos King där vi jobbar med att lansera deras nya spelmotor Defold arbetar vi mycket med att lyfta fram oberoende spelutvecklare som testar motorn. Både digitalt i olika kanaler men också fysiskt genom att skicka hem gratis swag till användare som vi gillar extra mycket.

Där jobbar vi också med enkäter riktade till användare som inte har använt motorn på ett tag för att kolla vad vi kan göra för att få dem att använda motorn igen, men utan att säga att vi vänder oss till inaktiva användare. Det här gör att vi förutom att vi får in värdefull input också påminner användarna om att vi finns och att det pågår en aktiv utveckling av produkten och att det är värt att plocka upp verktyget igen i ett nytt projekt.

Nästa steg är att fundera över hur retention ser ut på kort och lång sikt. Bara för att någon har laddat ner en app, till exempel, betyder det inte att du har en långsiktig kund. Hur många av de som laddat ner appen öppnar och använder den efter två dagar? Efter 7 dagar? Efter en månad?

Men vad är det som får användare att hoppa av en tjänst? Kanske är det något trasigt i tjänsten? Det går inte att låtsas som att det regnar och bara titta på marknadskommunikationen. Lojalitetsarbete är en mix av marknadskommunikation och utveckling av tjänsten eller produkten. Kanske finns det något enkelt som kan göras för att skapa en stor förändring i användandet av produkten?

Vi hade en kund med många nedladdningar av sin app och det var relativt många av dem som sedan öppnade apen igen andra dagen, men försvinnande få använde den fortfarande efter en månad. Här behöver de inte fokusera på att kasta in fler nya användare utan undersöka varför användarna inte fortsätter använda appen och varför de som ändå gör det är kvar. Har de hittat en funktion i appen som alla nya kunder borde uppmärksammas om direkt de startar appen?

Så här kan arbetet med att behålla kunderna se ut i fem steg:

  • Börja med att bestämma vad en aktivering är.
  • Bestäm hur processen ser ut.
  • Jobba med inspiration, guider eller annat som får kunderna att fortsätta använda appen, tjänsten.
  • Hur ser retention ut på kort respektive lång sikt?
  • Bestäm mätpunkter och välj mätverktyg.

Vill du ha hjälp med att komma igång med ditt lojalitetsarbete? Mejla Jeja Svensson eller ring henne på 0703 764 887.