Pelle Sten

Vad gör de bästa bolagen för att behålla sina lojala kunder?

Att det är mer lönsamt att få nya kunder att stanna kvar i stället för att jaga nya kunder är grunden för mycket av vårt jobb på Rebel & Bird. Men vad gör de bästa bolagen och de nya uppstickarna? Vi har samlat några intressanta exempel.

Hur kan det billiga flygbolaget JetBlue hamna så högt upp i listor över de mest populära flygbolagen i USA?

En förklaring kan vara deras bonusprogram.

  • Poäng du tjänar in har inget bäst före-datum.
  • Tilläggsköp (mer benutrymme i planet, djur ombord på planet) ger extrapoäng.
  • Du kan skänka bort poäng till välgörenhet. (Resenären kan själv välja vilka organisation som ska få pengarna.)

En annan förklaring kan vara att bolaget har relativt nyare plan än konkurrenterna. Förutom en modernare känsla innebär det också färre inställda flygningar på grund av akuta servicebehov.

En tredje förklaring kan vara att de har ett lyckat internt program för att lyfta fram anställda som gör bra saker. Den innehåller bland annat saker som att:

  • Den som blir framlyft som ett föredöme får poäng som den kan förvandla till presenter den själv väljer, till exempel middagar, resor eller annat. Det gör att man aldrig ger bort en present som mottagaren inte vill ha. (Till exempel köttmiddagar till veganer eller iPod-spelare till döva.)
  • De goda föredömena lyfts fram internt i digitala kanaler så att de inte bara får beröm från arbetskamrater i andra delar av organisationen utan de kan också fungera som bra exempel.
  • Eftersom det är andra anställda som nominerar personerna, i stället för chefer, känns det mer äkta.

Mer nöjda anställda som stannar längre gör att kunderna får en bättre upplevelse och stannar längre med företaget.

Ett annat bolag som får höga resultat i kundlojalitetsundersökningar i USA är klädbutikskedjan Nordstrom som nyligen har gjort om sitt lojalitetsprogram. Tidigare var man tvungen att ha Nordstroms eget kreditkort för att kunna få bonuspoäng. Nu kan vem som helst delta i lojalitetsprogrammet. Men för att ge de mest trogna kunderna lite mer får de som har Nordstroms kreditkort bland annat dubbla poäng för sina köp, tidigare tillgång till reor och gratis ändring och uppläggning av plagg.

Tre månader efter att de gjorde om reglerna för lojalitetsprogrammet hade 1,7 miljoner nya kunder anmält sig till programmet.

Till skillnad från JetBlue upphör Nordstroms bonuspoäng som inte konverterats till presentkort att gälla efter tre år (de går alltid ut den 31 december).

Både Jetblue och Nordstrom toppar listorna för sina respektive kategorier i Brand Keys årliga lojalitetsundersökning (pdf-länk).

Ett annat område där det pågår en hård strid om kundernas lojalitet är taxiapparna (Uber, Lyft, Mytaxi och liknande).

  • I USA kan nu kunder som reser med Lyft till jobbet på morgonen även få bonuspoäng hos Starbucks.
  • Lyft har också infört nya verktyg för personer som vill kunna dela upp sitt privata åkande från när de använder tjänsten i jobbet. Med enkla sätt att kunna rapportera utläggen till arbetet.
  • Uber, som har många fler versioner av sin tjänst i USA, har infört en ny typ av kontantkort som kunden kan fylla på i förväg och sedan använda för att betala när de använder UberPOOL.
  • Vi har själva tagit fram och lanserat ett prisat samarbete mellan Spotify och Uber där kunden i förväg kan koppla sitt Spotifykonto till Uber och få höra sina egna spellistor direkt när de stiger in i bilen.