Förenade Liv

Fler och nöjdare kunder med tydlig service

Förenade Liv

Fler och nöjdare kunder med tydlig service

UPPDRAGET

Digital och analog kommunikation samspelar

Uppdraget var att öka antalet som valde Förenade Liv som försäkringsbolag och att öka den digitala servicenivån. Här kom vi tillsammans med kunden fram till att lösningen på det var att ta ett helhetsgrepp på den kommunikation som var viktig för affären – vare sig den var digital eller analog.

Vi gjorde

  • Kartläggning
  • Strategi
  • Design
  • Varumärke
  • Innehåll
  • Projektledning
  • Utveckling
  • Mätning och optimering

LÖSNINGEN

Service hela vägen

Nyckeldelarna i arbetet var att avlasta kundtjänsten, se över hela serviceflödet och att utgå från mobilen. Lösningen bestod bland annat av ett moderniserat varumärke och mejlutskick till nya försäkringstagare så att de ännu bättre skulle förstå möjligheterna med försäkringarna.

Vi gjorde en förstudie som inkluderade konkurrensanalys, enkäter och djupintervjuer med kunder och anställda. Efter den skapade vi ett koncept där vi bland annat definierade KPI:er och funktionalitet. Baserat på det tog vi fram wireframes på alla flöden. I arbetet utgick vi från hur sajten skulle funka i mobilen, eftersom det inte fanns någon mobilsajt tidigare och all statistik pekar på att det mobila användandet bara ökar.

Sedan analyserade vi all kommunikation kopplad till Förenade Liv och deras erbjudanden och hur statistiken såg ut. Baserat på den tog vi bland annat fram ett mejlflöde i flera delar för nya kunder. Det första utskicket välkomnar, det andra berättar om skyddet i en vardaglig kontext och uppmanar kunderna att söka ersättning och det tredje mejlet påminner om att det snart kommer en faktura och innehåller information om autogirobetalning.

Sajten presenterar 10 000-tals försäkringar från 1 700 olika partners kopplade till Förenade Livs affärssystem och det är oerhört viktigt att alla säkerhetsdetaljer stämmer. Därför blev det ett intensivt arbete när vi gjorde om både all backend-kod och all frontend-kod.

Vi byggde upp systemet som levererar försäkringsinformation så att det fungerar lite som när man bakar: om man tar vissa ingredienser blir det en sockerkaka, med mindre modifikationer kan man i stället göra en mjuk pepparkaka. På samma sätt behövde vi tänka på innehållet. Grunden i olycksfallsförsäkringen är till exempel samma för medlemmarna i både Polisfacket och Akademikerförbundet, men detaljerna skiljer sig mycket åt.

HUR DET GICK

Servicefokus

Sajten upplevs nu som enkel och tydlig med ett starkt servicefokus. Den är mer inbjudande och det är lätt att förstå att Förenade liv säljer bra försäkringar.

30%

förbättring av performance (lägre svarstider och laddningstider).

+20%

i organisk trafik.

HUR VI JOBBADE

Testade och mätte under hela arbetet

Vi jobbade tätt med kunden både genom att vi använde gemensamma arbetsytor (som Dropbox och Slack) och att vi hade mycket tid tillsammans. Vi höll också både workshops för att ta in uppgifter brett i organisationen och djupintervjuer med nyckelpersoner på bland annat kundtjänst. Det var viktigt att tidigt se vilka problem kunderna hade och försöka undersöka vad vi kunde göra för att lösa dem tidigt. Vi arbetade också med testning och mätning genom hela projektet, för att hela tiden se att vår lösning skulle svara mot uppdraget.