Knepet för att upprätthålla bästa möjliga användarupplevelse på Filmstadens webbplats? Användarfeedback.
Skriven av Matilda JohanssonEn viktig detalj för att lyckas skapa en fantastisk webbplats handlar om vilka insikter man utvecklar sajten på. Men hur gör vi för att upprätthålla upplevelsen när vi väl lanserat? Vi lyssnar på användarnas feedback och tittar på deras beteenden förstås. Tomaz Mrevlje, UX Lead på Rebel and Bird, berättar om hur vi arbetar med användarfeedback för Filmstadens nya webbplats och hur detta bidrar till att sajten ska fortsätta möta kundens behov och förväntningar, även efter lansering.
Innan du berättar om användarfeedback vill vi veta vad Filmstaden hade för utmaningar med UX och design då ni påbörjade arbetet med att utveckla en ny webbplats?
- När vi började med detta projekt saknades ett välorganiserat designsystem. Ett företag som Filmstaden har allt att vinna på att implementera ett designsystem så det ville vi gärna göra.
Mängden innehåll skapade redaktionella utmaningar och i köpflödet ville vi optimera antalet steg för användarna, göra det lättare att förstå och addera betalningsalternativen Swish (Sverige) och Vipps (Norge). Det fanns även utmaningar med tredjepartsberoenden för vissa delar av webbplatsen som vi ville se över, samt att delar av användargränssnittet var inkonsekvent och sist, men inte minst, hade sajten vissa tillgänglighetsutmaningar.
Snabb och tydlig kommunikation med teamet och kunden är nyckeln!
Hur balanseras kundens affärsmål med användarnas behov och önskemål då ni tar fram design?
- Filmstadens mål stämde bra överens med användarbehoven i detta fall. Vi hade hela tiden en ”user first”-approach med användaren i fokus tillsammans med nära kommunikation och samarbete med relevanta stakeholders. Vissa kunder kan vara väldigt inne på att deras sätt att vilja genomföra något är det rätta sättet och vara svåra att övertyga att vi som designar gör det för deras användares faktiska behov. Men med Filmstaden är det inte så. De förstår att nyckeln till deras framgång är deras kunder. Alla är väldigt öppna och lyhörda för såväl UX-mässiga som tekniska förslag och alltid positiva till att testa allt som kan förbättra användarupplevelsen.
Tillsammans med relevant data som samlats in i förstudiefasen, och efter releasen av första iterationen, kunde vi komma med idéer, planera, presentera, iterera snabbt, testa och justera. Snabb och tydlig kommunikation med teamet och kunden är nyckeln!
Hur samlar ni in feedback från användarna efter lansering?
- Vi får in mycket feedback från Filmstadens kundservice och de analysverktyg vi använder för att följa webbplatsens prestanda och användarbeteenden, till exempel genom att observera heat maps, interaktionsområden och följa upp så kallade “rage-klick” (användarnas största frustrationer på sajten). Detta ger oss insikter om användarnas beteenden, vad som verkar fungera men också vilka utmaningar de stöter på. Allt detta ger oss en bra bild av vad vi behöver prioritera i arbetet för att justera och anpassa upplevelsen så att den hela tiden följer användarnas behov.
Kan du ge några konkreta exempel på feedback ni fått och hur ni implementerat förändringar baserat på den?
- Absolut! Ganska snabbt efter första releasen fick vi feedback om att det, för en av Filmstadens målgrupper, skulle vara användbart att kunna söka efter en film baserat på dag/datum som den visas, snarare än en film och/eller deras favoritbiograf. Genom att återanvända våra komponenter från vårt designsystembibliotek, kunde vi inom en enda sprint designa, presentera, iterera, implementera och gå live med den lösning som efterfrågades av ett stort antal användare. Så, från användarfeedback, via Filmstadens kundservice, till en stor implementering på endast två veckor.
Hur mäter ni framgången av förändringarna ni implementerar baserat på användarfeedback?
- Det gör vi genom att kontinuerligt stämma av med Filmstadens kundservice för att höra om det har rapporterats några problem efter att en ändring har släppts. Sen följer vi såklart också just den delen av flödet, eller en sida, extra noga för att analysera användarnas beteende och om det ändras på något sätt när vi justerat något i den digitala upplevelsen.
Att lyssna på kunderna genererar varumärkeskännedom, lojalitet och positiva resultat.
Varför är det viktigt att lyssna på användarfeedback?
- För att “kunden är nyckeln till framgång ” oavsett om det är en produkt eller en tjänst man erbjuder. Du ska alltid lyssna på dina kunder och deras önskemål. Deras input är den bästa källan till information om hur väl ni har lyckats med det ni har utvecklat. En nöjd kund som känner att den blir sedd och hörd när den har problem är ofta också kunden som förblir lojal mot ditt varumärke och fortsätter att ge dig affärer. Att lyssna på kunderna genererar varumärkeskännedom, lojalitet och positiva resultat.
Fantastiska webbplatser för våra kunder
Vill du veta mer om hur vi kan samarbeta?
Lämna ditt telefonnummer eller e-postadress så hör Andreas Eriksson av sig för att se hur vi kan få era digitala lösningar att flyga högre.